Gestão de Conflitos – Método LARA

Introdução

Um cliente chega irritado, fala alto, aponta o dedo, ameaça processar. O que você faz? Congela? Grita de volta? Chama o gerente e some?

Situações de conflito são inevitáveis. Por melhor que seja seu atendimento, uma hora alguém vai reclamar – às vezes com razão, às vezes não. A diferença entre um profissional mediano e um excelente está exatamente na forma como ele lida com a reclamação.

Neste texto, você vai aprender o método LARA, uma ferramenta simples e poderosa para transformar conflitos em oportunidades de fidelização. Vamos ver cada etapa, exemplos práticos, vantagens, desvantagens e boas práticas.

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Por que os conflitos acontecem?

Antes de falar da solução, é importante entender as causas mais comuns de reclamações:

A boa notícia: toda reclamação é um presente. Ela mostra onde você pode melhorar e dá a chance de reconquistar o cliente.

“Um cliente que reclama é um amigo que ainda está disposto a dar uma segunda chance.”

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O método LARA – passo a passo para resolver conflitos

O método LARA é uma sequência de quatro etapas que ajuda o atendente a lidar com reclamações de forma estruturada, profissional e humana.

Vamos detalhar cada etapa.

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1. L – Listen (Ouvir)

O que fazer:

• Deixe o cliente falar até o fim. Não interrompa.

• Mantenha contato visual e postura aberta.

• Use sinais de que está ouvindo (acenos, “hum hum”, “entendo”).

• Ao final, parafraseie para confirmar o entendimento.

O que NÃO fazer:

• Interromper para se defender.

• Dizer “calma, não precisa gritar”.

• Cruzar os braços ou desviar o olhar.

Exemplo prático:

Cliente (irritado): “Isso é um absurdo! Comprei esse produto na semana passada e ele já quebrou. Perdi um trabalho importante por causa disso. Nunca mais compro aqui!”

Atendente (ouvindo ativamente):
“Entendi. Deixa eu ver se compreendi: o senhor comprou o produto conosco na semana passada, ele apresentou defeito e isso prejudicou um trabalho importante. É isso mesmo?”

Cliente: “Exato! E agora?”

Atendente: “Obrigado por me explicar. Vamos resolver isso.”

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2. A – Apologize (Desculpar‑se)

O que fazer:

• Peça desculpas pelo transtorno, não necessariamente pela culpa legal.

• Seja sincero. Evite “desculpas corporativas” vazias.

• Valide a emoção do cliente.

O que NÃO fazer:

• Dizer “mas não foi minha culpa”.

• Usar “lamento se você se sentiu assim” (falso pedido de desculpas).

• Se desculpar de forma mecânica, sem olhar nos olhos.

Exemplo (continuação do caso):

Atendente: “Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno. O senhor tem toda razão em estar irritado – isso não deveria ter acontecido. Se estivesse no seu lugar, também ficaria frustrado.”

Cliente (já mais calmo): “Pois é… eu só quero que resolvam.”

Atendente: “Vamos resolver. Pode confiar.”

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3. R – Resolve (Resolver)

O que fazer:

• Ofereça de 1 a 3 opções de solução.

• Dê ao cliente o poder de escolha.

• Seja criativo dentro dos limites da empresa.

• Se não puder resolver sozinho, diga claramente o que vai fazer (ex.: consultar um superior, acionar outro setor) e o prazo.

O que NÃO fazer:

• Dar uma única opção ruim (“só posso trocar em 30 dias”).

• Prometer o que não pode cumprir.

• Fazer o cliente esperar sem retorno.

Exemplo (continuação):

Atendente: “Temos três formas de resolver, e o senhor escolhe a que preferir:

1. Troca imediata do produto – pego um novo agora mesmo no estoque.

2. Devolução integral do valor – o dinheiro volta ao seu cartão em até 24h.

3. Crédito na loja com 20% de bônus – o senhor ganha R$ 120,00 extras para comprar outro produto.

Qual delas atende melhor o senhor?”

Cliente: “Quero a troca imediata, mas quero testar na minha frente antes de sair.”

Atendente: “Perfeito. Vou trazer o novo produto e testamos juntos agora mesmo.”

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4. A – Assure (Assegurar)

O que fazer:

• Garanta que a solução será executada.

• Faça o acompanhamento após o atendimento (telefonema, mensagem).

• Deixe claro que o cliente pode contar com você no futuro.

O que NÃO fazer:

• Encerrar o atendimento sem confirmar a satisfação.

• Esquecer de cumprir o prometido.

• Não deixar canal aberto para novas dúvidas.

Exemplo (continuação):

Atendente (após a troca):
“Pronto, Sr. Carlos. Produto testado e funcionando. Amanhã pela manhã ligarei para confirmar se está tudo bem. Se tiver qualquer problema, me ligue diretamente neste número. Pode ficar tranquilo, estamos juntos nessa.”

Cliente: “Obrigado. Foi um ótimo atendimento, afinal. Volto sim.”

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Vantagens e desvantagens do método LARA

Vantagens:

• Estrutura clara – você não fica perdido na hora do conflito.

• Reduz a tensão emocional – o pedido de desculpas sincero acalma.

• Aumenta a fidelização – cliente bem atendido na reclamação vira fã.

• Profissionaliza o atendimento – evita reações impulsivas.

Desvantagens (se mal aplicado):

• Pode soar mecânico se o atendente não for genuíno.

• Exige prática – não é natural para todo mundo.

• Algumas empresas limitam as opções de solução (burocracia).

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Boas práticas para aplicar o método LARA

1. Treine em simulações – antes de enfrentar um cliente real, pratique com colegas.

2. Personalize as desculpas – “Sinto muito pelo que aconteceu” é melhor do que “A empresa lamenta”.

3. Tenha opções de solução pré‑aprovadas – saber o que você pode oferecer evita improvisos.

4. Anote o caso – registre a reclamação para evitar que o cliente precise repetir a história.

5. Cumpra o acompanhamento – um contato no dia seguinte transforma um cliente irritado em um promotor da marca.

6. Não leve para o lado pessoal – o cliente não está irritado com você, mas com a situação.

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Exemplo completo de aplicação do LARA

Situação: Cliente reclama que o pedido online não chegou no prazo.

L – Ouvir:
“Boa tarde, Dona Ana. Pode me contar com detalhes o que aconteceu? Quero entender tudo.” (cliente desabafa por 2 minutos; atendente ouve sem interromper)
“Então, se entendi bem, a entrega era para ter ocorrido ontem, mas até agora não recebeu nenhuma atualização. É isso?”

A – Desculpar‑se:
“Dona Ana, pedimos sinceras desculpas. A senhora está certa em cobrar – não é esse o padrão de serviço que queremos oferecer. Sei como é frustrante esperar algo importante e não receber.”

R – Resolver:
“Vou fazer o seguinte: já aciono o sistema para localizar sua entrega. Em até 15 minutos eu retorno com uma posição. Se o pedido não for entregue hoje, eu mesmo envio um motoboy com um produto similar sem custo adicional. A senhora prefere aguardar a localização ou já quer que eu acione o motoboy?”

A – Assegurar:
“Combinei com o transporte: sua entrega chega em 2 horas. Daqui a 2 horas e meia ligarei para confirmar. Deixe seu telefone atualizado? Caso contrário, pode me ligar direto neste número. Ficarei de plantão para a senhora.”

Resultado:
A entrega chegou no horário combinado. A cliente postou: “Atendimento nota 10. Resolveram rápido e ainda me ligaram depois para ver se estava tudo certo. Recomendo.”

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Conclusão

Conflitos não são o fim do mundo. São, na verdade, o momento de mostrar o valor do seu atendimento. O método LARA transforma uma situação negativa em uma vitrine da sua competência.

Na próxima vez que um cliente reclamar, respire fundo e lembre‑se: Ouvir, Desculpar‑se, Resolver, Assegurar. Você não apenas resolve o problema – conquista um cliente para a vida.

Desafio para a semana:
Pense em uma reclamação que você já fez como cliente. Como o atendente agiu? Ele seguiu (ou poderia ter seguido) o método LARA? O que ele fez de certo? O que poderia ter feito melhor?

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Referências

FUTRELL, Charles M. Vendas: fundamentos e novas práticas de gestão. 7. ed. São Paulo: Saraiva, 2008.

NEVES, Adilson Romualdo. Qualidade no atendimento: a chave para o sucesso pessoal e empresarial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.

ZAMBOM, Marcelo Socorro; SILVA, Fábio Gomes da. Relacionamento com o cliente. São Paulo: Thomson, 2006.