Mapa de Empatia: O que é e como fazer um

O Mapa de Empatia é uma ferramenta, criada pela consultoria de Design Thinking Xplane, que ajuda a nos colocarmos no lugar dos clientes de um negócio. A ferramenta exercita reflexões sobre o que o cliente diz, faz, vê, pensa, sente e ouve para ajudar no desenho do modelo de negócio de uma empresa. O primeiro exercício que fazemos ao desenhar o business model canvas é definir o segmento de clientes que a empresa irá atender. Apesar da maior parte dos empreendedores começar pelo produto ou serviço (oferta de valor), esse não é a forma mais adequada de começar o seu canvas. Se você é uma pessoa observadora, já deve ter visto que no Canvas, o bonequinho que representa o Segmento de Clientes está olhando para o negócio (observe abaixo). Isso significa que na hora de preencher o canvas é necessário se colocar no lugar do seu cliente não apenas para compreendê-lo melhor, mas para definir melhor suas estratégias de oferta de valor, canais, relacionamento e fontes de receitas.

O que é o Mapa da Empatia e Para que Serve

O Mapa da Empatia é também uma ferramenta visual que ajuda no exercício de se colocar no lugar de clientes e compreendê-los com mais profundidade por diferentes prismas e faz parte da Metodologia Canvas para Negócios. Por ser uma ferramenta visual, o mapa ajuda na rápida prototipação, interação entre equipes e no levantamento de hipóteses sobre o público-alvo escolhido. Veja abaixo como é o mapa:

Como você pode ver acima, são 6 reflexões diferentes necessárias para preencher um mapa da empatia e ele é dividido em duas partes, uma superior e uma outra inferior:

Parte superior:

• O que ele Escuta?: Aqui é importante refletir sobre o que amigos dos seus clientes dizem, o que o chefe dele fala, o que influenciadores dizem, etc.
• O que ele Vê?: Neste ponto temos que enxergar o ambiente que o seu cliente frequenta, o que o mercado em que ele esta oferece, quais são as pressões da sociedade em que ele se encontra.
• O que ele Pensa e Sente?: Um dos pontos mais difíceis é entender o que se passa dentro da cabeça do cliente. Enteder o que realmente conta, principais preocupações e aspirações, pensamentos que mantém sua mente ocupada e suas noites em claro.
• O que ele Fala e Faz?: Entender o que ele fala e faz é acima de tudo um exercício de observações, já que são suas atitudes em público, aparência (como ele se veste, sua postura, suas falas) e comportamento com outros.

Parte Inferior:

• Dores: Os principais obstáculos para que o seu cliente consiga sucesso e felicidade. Quais são os seus medos, frustrações e obstáculos.
• Ganhos: Normalmente tudo aquilo que se deseja atingir uma vez que os medos sejam superados. Quais os seus desejos e necessidades, formas de medir sucesso, etc.

Como Preencher seu Mapa da Empatia em 6 Passos Simples

Com vimos anteriormente, o mapa da empatia possui 6 reflexões. Para preencher o seu, basta encontrar resposta para cada uma dessas reflexões.

Mas antes de começar a preencher o mapa da empatia, você precisa decidir quem será o foco da sua análise. Esse indivíduo ou grupo é geralmente chamado de “persona”. A persona pode ser baseada em um cliente real, uma média de vários clientes ou mesmo um cliente ideal. É importante definir a persona o mais detalhadamente possível, incluindo detalhes como idade, gênero, ocupação e interesses pessoais.

1. O que ele Escuta?

Aqui, você deve refletir sobre o que a persona pode estar ouvindo de outras pessoas ou através da mídia. Perguntas a serem feitas podem incluir:

• Quem tem influência sobre a persona?
• Que tipo de conselhos a persona recebe dos outros?
• O que a persona ouve sobre seu produto ou serviço?
• Quais são as conversas comuns que ocorrem ao redor da persona?

2. O que ele Vê?

Nesta parte do mapa, pense sobre o que a persona vê no ambiente em que vive. Algumas perguntas a considerar:

• Quem são as pessoas ao redor da persona?
• O que a persona vê quando usa seu produto ou serviço?
• Quais aspectos do ambiente da persona podem influenciar suas percepções?
• O que a persona vê nos outros que a influencia?

3. O que ele Pensa e Sente?

Nesta seção, você deve considerar o que a persona pode estar pensando e sentindo sobre o seu produto, serviço ou situação em questão. Aqui estão algumas perguntas para orientar a sua reflexão:

• Quais são as preocupações da persona?
• O que mantém a persona acordada à noite?
• Quais são as expectativas da persona em relação ao seu produto ou serviço?
• O que a persona deseja alcançar?
• Como a persona se sente sobre a situação?

4. O que ele Fala e Faz?

Nesta seção, considere o que a persona pode estar dizendo ou fazendo em relação ao seu produto ou serviço. Perguntas para ajudar a preencher esta seção:

• O que a persona diz sobre o produto ou serviço?
• Como a persona se comporta em público?
• Como a persona interage com o produto ou serviço?
• Há alguma incongruência entre o que a persona diz e o que ela faz?

5. Quais são suas dificultades? (Dores)

As dores referem-se a qualquer coisa que cause desconforto ou frustração para a persona. Perguntas relevantes para esta seção incluem:

• Quais são os maiores desafios ou frustrações que a persona enfrenta?
• O que impede a persona de alcançar seus objetivos?
• Que medos a persona pode ter em relação ao seu produto ou serviço?
• O que a persona considera como obstáculos em seu caminho?

6. Quais são suas necessidades? (Ganhos)

Finalmente, os ganhos representam o que a persona espera ou deseja alcançar. Para preencher esta seção, considere as seguintes perguntas:

• Quais são os objetivos e desejos da persona?
• Como a persona define sucesso?
• Que benefícios a persona espera obter ao usar seu produto ou serviço?
• O que traria alegria ou satisfação para a persona?

Cada um desses aspectos deve ser cuidadosamente considerado ao preencher um mapa da empatia. Eles fornecerão uma visão abrangente da experiência da sua persona e ajudarão a desenvolver soluções que atendam melhor às suas necessidades e desejos.

Depois de preencher todas as reflexões, o trabalho não acaba por ai, ainda é importante: Fazer um brainstorming com seus parceiros, refletir e analisar as respostas.

O mapa da empatia não é uma ferramenta estática. À medida que você adquire novos insights sobre a sua persona, deve atualizar o mapa para refletir esses novos aprendizados. Além disso, é uma boa ideia revisar e atualizar o mapa regularmente, especialmente antes de tomar decisões importantes relacionadas ao produto ou ao serviço. Lembre-se de que a empatia é um processo contínuo, não um destino.

Exemplo de mapa da empatia

Para ilustrar a utilidade e a aplicação de um mapa de empatia, vamos explorar um cenário hipotético. Imagine que você é parte de uma empresa de software inovadora que está no processo de desenvolver um novo aplicativo de gerenciamento de projetos. Para garantir que seu produto seja o melhor possível, é essencial que você compreenda profundamente seu usuário ideal.

Vamos focar em uma persona chamada ‘Gerente Gabi’. A Gerente Gabi é uma profissional experiente em gestão de projetos que trabalha em uma empresa de médio porte. Ela é responsável por coordenar diversas equipes e projetos simultaneamente e está sempre à procura de maneiras de melhorar a eficiência e a comunicação dentro de sua equipe. O desafio, portanto, é entender profundamente as necessidades, desejos, medos e motivações da Gerente Gabi para desenvolver um aplicativo que atenda às suas necessidades de maneira eficaz.

Ao utilizar o mapa da empatia, podemos mergulhar na perspectiva da Gerente Gabi, proporcionando insights valiosos que guiarão o desenvolvimento do nosso produto. A seguir, vamos examinar como cada seção do mapa da empatia seria preenchida com base nas experiências e perspectivas da Gerente Gabi.

O que ela Pensa e Sente?

Aqui vamos tentar entender o que a Gerente Gabi está pensando e sentindo.

• Gabi pode estar preocupada em gerenciar seu tempo e recursos de forma eficaz.
• Ela pode estar pensando em como melhorar a comunicação e a colaboração entre os membros da equipe.
• Ela pode sentir-se frustrada com a quantidade de trabalho administrativo que tem de lidar.

O que ela Vê?

Agora, vamos considerar o que a Gerente Gabi vê ao seu redor.

• Gabi vê outras equipes em sua empresa utilizando diferentes ferramentas de gestão de projetos.
• Ela observa que alguns colegas de trabalho parecem mais organizados do que outros.
• Ela nota a quantidade de emails e mensagens que recebe diariamente.

O que ela Escuta?

Em seguida, vamos refletir sobre o que a Gerente Gabi está ouvindo.

• Gabi ouve feedback de sua equipe sobre a necessidade de uma ferramenta melhor para gerenciamento de tarefas.
• Ela ouve rumores de outras equipes que estão utilizando ferramentas de gerenciamento de projetos mais eficazes.
• Ela ouve conselhos de colegas de trabalho sobre diferentes abordagens para gerenciar projetos.

O que ela Fala e Faz?

Aqui, vamos considerar o que a Gerente Gabi pode estar dizendo e fazendo.

• Gabi pode estar pedindo feedback à sua equipe sobre como melhorar o gerenciamento de projetos.
• Ela pode estar pesquisando diferentes ferramentas de gerenciamento de projetos.
• Ela pode estar se esforçando para equilibrar o gerenciamento de projetos com outras responsabilidades de trabalho.

Quais são as dificultades dela? (Dores)

As dores representam os desafios e frustrações que a Gerente Gabi enfrenta.

• Gabi se sente frustrada com a quantidade de tempo que leva para coordenar e atualizar as tarefas do projeto.
• Ela luta para acompanhar o progresso de cada membro da equipe em suas respectivas tarefas.
• Ela está preocupada que a falta de uma ferramenta de gerenciamento de projetos adequada possa afetar a produtividade da equipe.

Quais são suas necessidades dela? (Ganhos)

Finalmente, os ganhos são o que a Gerente Gabi espera alcançar.

• Gabi quer uma ferramenta que facilite a visualização e o acompanhamento do progresso das tarefas do projeto.
• Ela deseja melhorar a comunicação e colaboração dentro de sua equipe.Ela espera que uma nova ferramenta de gerenciamento de projetos possa reduzir a quantidade de tempo gasto em tarefas administrativas.

O Novo Mapa da Empatia

O que muitos não sabem é que a primeira versão do mapa da empatia foi criada há muitos anos pela XPlane que, recentemente, decidiu que era hora de atualizar esse mapa para ficar ainda mais amigável e eficaz. A XPlane desenvolveu o Mapa da Empatia como parte de um conjunto de ferramentas de design centrado no ser humano que eles chamam de Gamestorming. A ferramenta foi criada com o objetivo de ajudar equipes a desenvolver uma compreensão profunda, compartilhada e empática de clientes. O Mapa da Empatia hoje faz parte do currículo de grandes Universidades como Stanford e Harvard, onde David Kelley, fundador da IDEO e seu parceiro de negócios, Tom Kelley, dão aula e a consideram como um dos “três grandes desafios de criatividade dos líderes da IDEO”.

Mas por que atualizar o mapa?

O Mapa de Empatia foi criado com um conjunto bastante específico de idéias e foi concebido como uma estrutura para complementar um exercício no desenvolvimento de empatia.

Enquanto o sucesso do mapa é incrível, muitos dos pensamentos se perderam ao longo dos anos, e as várias versões que se proliferaram na internet degradaram um pouco o conceito original. Mais recentemente, o fundador da Xplane, Dave Gray, trabalhou com Alex Osterwalder, criador do Business Model Canvas, para desenvolver uma nova ferramenta de mapeamento de cultura organizacional e nesse processo aprendeu muito sobre design de canvas.

Foi então que Dave decidiu criar uma nova versão do Mapa da Empatia, aplicando o que aprendi com Alex Osterwalder para tornar a ferramenta mais útil e oferecer melhores experiências e resultados. Aqui está a nova versão:

Então, o que há de novo nesta versão?

1. Objetivos incorporados no mapa – para ajudar as equipes a esclarecer o contexto e o propósito da atividade.
2. Numeração das seções – para tornar a seqüência de atividades pretendida no exercício mais explícita. Há uma razão para a seqüência. Mais sobre isso abaixo.
3. “Pense e Sente” como elemento central e dentro da cabeça – enfatizando a diferença entre os fenômenos observáveis ​​(fora da cabeça) pensamentos e sentimentos (dentro da cabeça), que podem ser adivinhados ou inferidos, mas nunca observados.
4. Adicionou algumas perguntas de pensamento inicial – para facilitar a equipe realizar o exercício.

Como usar o novo mapa da empatia?

1. Comece com a seção OBJETIVO, definindo qual será o perfil do cliente e o que ele precisa fazer (job to be done). Isso deve ser enquadrado em termos de um comportamento novo e observável.
2. Depois de ter esclarecido o objetivo, trabalhe no sentido dos ponteiros do relógio ao redor da tela, até ter coberto Ver, dizer, fazer e ouvir. A razão para isso é que o processo de se concentrar em fenômenos observáveis ​​(coisas que eles vêem, dizem, fazem e ouvem) é como caminhar usando os sapatos do cliente. Isso nos dá a chance de imaginar como será a sua experiência, para se “sentir” igual a ele.
3. Somente depois de ter feito o circuito de elementos externos, você se concentra no que está acontecendo dentro da cabeça do cliente. A grande cabeça no centro é um dos aspectos mais importantes do design do mapa. A idéia é tentar imaginar o que é estar dentro da cabeça de outra pessoa. Esse é o maior desafio do exercício.
4. Se você estiver projetando produtos, serviços ou experiências de clientes, um mapa de empatia completo é uma excelente contribuição para um exercício de design de proposição de valor.

Template do Mapa da Empatia Editável para Preencher

Faça download do mapa da empatia na sua última versão totalmente em português para baixar e editar em powerpoint ou para imprimir em pdf.

Você também pode se interessar pelo Canvas da Proposta de Valor.

 

 

Com informações de Analista Modelo de Negócio.