1. O problema que todos já vivemos
Você já saiu de uma conversa achando que tudo estava resolvido, mas depois descobriu que a outra pessoa entendeu exatamente o contrário? Já mandou uma mensagem de texto que gerou uma briga porque o destinatário “leu com uma entonação” que você não colocou? Esses episódios – comuns no trabalho, na escola e na vida pessoal – revelam algo importante: comunicação não é simplesmente falar. É um processo com várias peças, e se uma delas falha, a mensagem inteira pode se perder.
Para evitar frustrações e melhorar sua eficácia como vendedor, você precisa conhecer os elementos do processo comunicativo. Eles foram estudados por teóricos como Roman Jakobson, um dos mais influentes linguistas do século XX, cujo modelo continua sendo referência até hoje em áreas como marketing, vendas, liderança e até inteligência artificial.
2. Os elementos do processo comunicativo
Jakobson (1960) propôs que todo ato de comunicação envolve seis fatores constitutivos, cada um associado a uma função da linguagem. Vamos a cada um deles, com um exemplo em uma situação de venda:
| Elemento | O que significa | Exemplo prático em vendas |
|---|---|---|
| Emissor (ou destinador) | Quem envia a mensagem | O vendedor (você) |
| Receptor (ou destinatário) | Quem recebe a mensagem | O cliente |
| Mensagem | O conteúdo da comunicação | “Este produto tem garantia de 1 ano” |
| Canal (ou contato) | O meio físico ou técnico usado | Voz (presencial), telefone, WhatsApp, e-mail |
| Código | O sistema de signos compartilhado | Língua portuguesa, gestos, imagens, números |
| Contexto (ou referente) | O assunto ou objeto a que a mensagem se refere | O produto, a loja, a situação de compra |
A esses seis elementos, muitos autores acrescentam um sétimo: o feedback – a resposta do receptor, que confirma (ou não) se a mensagem foi compreendida.
3. O vilão da comunicação: o ruído
Ruído não é apenas barulho de fundo (embora esse seja um tipo). Na comunicação, ruído é qualquer interferência que distorce ou bloqueia a mensagem. Existem vários tipos:
Ruído físico: som alto na loja, telefone com chiado, letra ilegível.
Ruído fisiológico: cansaço, fome, dor de cabeça (tanto do emissor quanto do receptor).
Ruído psicológico: preconceito, emoção forte (raiva, ansiedade), distração mental, pressuposições sobre o outro.
Ruído semântico: palavras com duplo sentido, jargões técnicos que o cliente não entende, diferenças de vocabulário entre emissor e receptor.
Exemplo clássico: Um vendedor explica uma oferta usando siglas (TAC, CET, IOF). O cliente não entende, mas tem vergonha de perguntar. O ruído semântico fez a mensagem falhar. O cliente sai da loja sem comprar e ainda acha que o vendedor é “arrogante” ou “quer enganar”.
4. Vantagens de dominar o processo
Quando você, vendedor, entende conscientemente cada elemento, ganha:
Redução de mal-entendidos: gasta menos tempo retrabalhando explicações e corrigindo erros.
Maior credibilidade: o cliente confia em quem se faz entender com clareza e transparência.
Adaptação a diferentes perfis: sabe se deve usar código simples (cliente leigo) ou técnico (comprador especializado).
Controle do feedback: não aceita um “aham” como resposta; pergunta: “O que você entendeu até aqui?” e confirma a compreensão.
Comunicação mais persuasiva: ao dominar o canal e o código, você aumenta suas chances de convencimento.
5. Desvantagens e riscos quando ignoramos o processo
Ruído não identificado: achar que o problema é o cliente quando, na verdade, o canal ou o código está inadequado.
Falsa sensação de acordo: ambas as partes saem da conversa com interpretações diferentes – o que gera reclamações, devoluções e clientes insatisfeitos.
Aumento de conflitos: na comunicação interna, ordens mal transmitidas geram erros, retrabalho e culpa entre colegas.
Perda de oportunidades de venda: o cliente que não entende a mensagem simplesmente não compra.
Desgaste da imagem profissional: um vendedor que não se faz entender é visto como despreparado.
6. Exemplo detalhado: antes e depois
Antes (ignorando os elementos):
Cliente entra em uma loja de informática. Vendedor está de costas, organizando estoque. Sem olhar, diz: “Pode falar”. Cliente pergunta sobre uma placa de vídeo. Vendedor responde com palavras técnicas (VRAM, clock, barramento, overclock). Cliente não entende, diz “vou pensar” e sai. Ruídos identificados: canal visual ausente (sem contato visual); código inadequado (termos técnicos para um cliente leigo); falta de feedback (não verificou se o cliente entendeu); ruído físico (vendedor de costas, dificultando a audição).
Depois (aplicando conscientemente):
Vendedor vira-se, faz contato visual (canal visual aberto). Sorri (reduz o ruído psicológico, quebra a tensão inicial). Pergunta: “Você quer a placa para jogos ou para trabalho?” (Use uma pergunta aberta para obter feedback e ajustar o código). Explica com analogias simples: “É como a memória do computador – quanto mais, mais rápido. Para jogos pesados, recomendo esta; para o dia a dia, esta outra atende bem.” No final, pergunta: “Ficou claro?” O cliente confirma, faz mais uma pergunta e compra.
7. Aplicações práticas no seu dia
No atendimento ao cliente: antes de responder, identifique se o ruído é emocional (cliente irritado) ou informacional (não entende o produto). Ajuste sua mensagem de acordo.
Nas reuniões de equipe: ao final, peça que cada um diga com suas palavras o que foi combinado – isso é feedback ativo e evita retrabalho.
No pós-venda: ao enviar um e-mail, leia como se fosse o cliente. Evite ambiguidades, jargões e frases muito longas.
No trabalho remoto (chamadas de vídeo) : faça pausas e perguntas de verificação: “Está dando para ouvir? Entendeu essa parte? Quer que eu repita?”
Na prospecção ativa (telefone) : comece perguntando “O senhor pode ouvir bem?” – isso reduz o ruído físico antes mesmo de começar a mensagem.
8. Exercício de fixação (responda nos comentários do blog)
Questão 1: Lembre de uma situação real (em uma loja, no seu trabalho ou na escola) em que um ruído atrapalhou a comunicação. Identifique qual tipo de ruído (físico, fisiológico, psicológico ou semântico) e qual elemento do processo foi mais afetado. Descreva a situação em 5 a 7 linhas.
Questão 2: Você envia um e-mail para um cliente explicando as formas de pagamento. Ele responde apenas “ok”. Como você pode verificar se realmente houve feedback efetivo? Escreva uma frase que você usaria para confirmar a compreensão do cliente.
Questão 3: Imagine que você precisa explicar para uma pessoa idosa como usar um aplicativo de banco para fazer um Pix. Quais adaptações você faria no código (linguagem) e no canal (meio de comunicação)? Justifique sua resposta.
Questão 4: Dê um exemplo de ruído semântico que você já cometeu (ou testemunhou) ao falar com um cliente. Como você corrigiria essa situação hoje? Escreva a frase corrigida.
📚 Referências
GUIMARÃES, T. C. Comunicação e linguagem. 2. ed. São Paulo: Pearson, 2012. 258 p.
JAKOBSON, R. Linguistics and poetics. In: SEBEOK, T. A. (Ed.). Style in language. Cambridge: MIT Press, 1960. p. 350-377.
WEIL, P.; TOMPAKOW, R. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não verbal. 57. ed. Petrópolis: Vozes, 2004. 288 p.
