Imagine que você é um fabricante de sapatos no ano de 1950. Você produz um modelo preto, anuncia no jornal da cidade e as pessoas vão à loja comprar. O cliente confiava na marca, no vendedor e na propaganda. Não havia Google para pesquisar, nem Instagram para ver opiniões. O consumidor era mais passivo: aceitava o que estava disponível, no preço que era pedido. Reclamar? Só se fosse muito grave. Trocar o produto? Uma raridade.
Agora pense em você hoje. Antes de comprar um simples carregador de celular, você provavelmente:
Pesquisa no Google “melhor carregador USB‑C 2026”
Lê avaliações no Amazon ou Mercado Livre
Vê um vídeo de unboxing no YouTube
Compara preços em três aplicativos
Pergunta no grupo da família se alguém tem um para recomendar
Se o produto não chegar no dia seguinte, você já fica frustrado. Se vier com defeito, você tira foto, posta no Reclame Aqui e ainda conta para os amigos. Isso não é “frescura” – é a evolução do cliente.
As 5 características do cliente atual
1. Informado – Ele sabe mais que muitos vendedores. Faz pesquisa prévia, lê especificações técnicas, compara versões. Um estudo da Microsoft mostrou que 77% dos consumidores pesquisam online antes de comprar, mesmo quando vão à loja física.
2. Exigente – Quer qualidade, agilidade, atendimento humanizado. Não aceita mais “o sistema está lento” ou “o gerente não está”. Se não for bem atendido, simplesmente vai para o concorrente.
3. Conectado – Compra pelo celular, pelo computador, por assistente virtual (Alexa, Google Assistente). Está sempre online e espera que a empresa também esteja. Atendimento 24/7 é quase obrigatório.
4. Desconfiado – Não acredita em propaganda exagerada. Valoriza muito mais a opinião de outro consumidor comum do que o discurso da marca. Prova social (avaliações, likes, depoimentos) pesa mais do que qualquer jingle.
5. Empoderado – Não tem medo de reclamar publicamente. Uma postagem negativa no Twitter pode alcançar milhares de pessoas. Mas também é rápido em elogiar quando a experiência é boa.
A jornada de compra não é mais linear
Antigamente, o funil era simples:
Necessidade → Loja → Compra
Hoje, a jornada é um “emaranhado de toques” (touchpoints). O cliente pode:
Ver um anúncio no Instagram
Clicar, ir ao site, mas não comprar
Pesquisar no Google dias depois
Receber um e‑mail de lembrete
Ir à loja física experimentar
Voltar para casa, comparar preços em outro site
Finalmente comprar pelo celular no ônibus
Cada um desses pontos é uma oportunidade de vender – ou de perder o cliente. Pesquisas indicam que, em média, um consumidor visita 7 a 12 pontos de contato antes de decidir.
O que isso significa para o vendedor?
A abordagem “empurradora” não funciona mais. O vendedor precisa:
Estudar o cliente antes – saber o que ele já pesquisou
Agregar informação – não repetir o que o cliente já sabe
Ser ágil – responder rápido no WhatsApp ou chat
Oferecer valor real – não só preço baixo, mas conveniência, garantia, experiência
Dica de ouro: O cliente atual não compra produtos; compra soluções para seus problemas e experiências que valem a pena lembrar.
Exemplo prático
Uma loja de eletrônicos percebeu que seus clientes chegavam com o celular na mão, já tendo comparado preços. Em vez de tentar convencê‑los no preço, treinou seus vendedores para oferecer “benefícios invisíveis”: garantia estendida, instalação gratuita, suporte remoto por 30 dias. As vendas aumentaram 35% em seis meses.
Referências (ABNT):
KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2000. cap. 3.
MICROSOFT. Estado do consumidor conectado. Relatório anual, 2025. Disponível em: https://www.microsoft.com/consumerinsights. Acesso em: 12 jun. 2026.
SOLOMON, M. R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 11. ed. Porto Alegre: Bookman, 2016. p. 88-110.
📌 Atividade nos comentários do blog:
Liste três características do “cliente atual” com as quais você mais se identifica. Para cada uma, dê um exemplo concreto de uma compra sua (ou de alguém próximo) em que você agiu exatamente dessa forma. Depois responda: o que uma empresa poderia fazer para te surpreender positivamente como cliente?
(Identifique-se com nome e turma)
